ホテル名：Medusa Resort in Naxos 　最悪な経験　〜紛失事件から１ヶ月半に渡る悪夢〜

2011年8月末
ハネムーンでexecutive suiteに３泊４日

　Medusa Resortは、滞在からチェックアウト後１カ月半に渡り、
理不尽で辛い思いさせられるという最悪な経験でした。

　ResortやExecutive Suiteという甘い響きに創造させるような期待を
バッサリと裏切られます。
決して安宿の価格ではない（1泊約２５０ユーロ初回割引額）
に値する施設やサービスは受けられません。
　
　ランドリーサービスでは紛失され、反省もなく、
弁償だけすればいいという傲慢な態度。
説明責任も果たさず、苦情に真摯に向き合う姿勢もなし。
対応を批判すると、ホテルを正当化して逆ギレ。
最後まで誠意ある対応と謝罪も受けられません。
　ユースホステルのような安い宿から、豪華なホテル経験でも、
稀にみる最低なホスピタリティーでした。

　Medusa Resortが誠意ある態度で私達の言葉に耳を傾け
心ある謝罪を受けられることができていたら、
怒りを増長することもなく、
このように長文を書く必要もなかったでしょう。
ここに宿泊した事をとても後悔しています。

　ナクソス島を訪れるならば、素敵なビーチが続くプラカを訪れることは
お勧めしますが、残念ながらMedusa Resortへの宿泊は、決してお勧めしません。

以下に詳細を記載します。（長文です。）

【ホテルでのランドリー事件】
　ランドリーサービス利用すると、下着も含めて人目につく通路に
干さているのを見て、嫌な気分になる。
返却されたものに自分達のものでないＴシャツが紛れており、
キャミソールドレスがなくなっていた。
すぐにフロントへＴシャツを返却し、紛失している物があると申し出ると、
「まだ全ての洗濯が終わってなくアイロンをかけているので、
後で持っていきます。」との回答だった。
　しかし夜まで待ったが、何もなかった。
その夜から、失くされたのか、ホテルの対応はどうなるのか
と心配は尽きず、楽しめなかった。
最後の夜は、主人は寝られなかったようです。

　最終日の朝は最悪で、フロントへ返却されていない事を告げると、
「確認します。」とのこと。
その後、部屋にメイドが来て、そんなＴシャツを洗った記憶がないと言いに来て
帰って行った。
紛失しているのは、Ｔシャツではない事、キャミソールが干されているのを
確認している事、キャミソールを着ていた写真を見せに、
離れのsuiteから何度も足を運んだ。
　部屋で荷物をまとめながら、心配して待っていたが、何も連絡もなかった。

　チェックアウトへフロントへ行くと、紛失したことをまだ認めず、
「他の客にＴシャツを渡してしまった。
すでに去った後で連絡が取れないから、後日送る」とのこと。
もちろん納得もできず、他にも聞きたい事や言いたい事もあったが、
何か言おうとすると私達を遮って
「絶対大丈夫、数日後には送るから大丈夫」と早口で繰り返し、
喋らせようとしない態度。
謝りもなく、もちろん弁償もして貰えず、
何も問題ないような顔をして、紛失したランドリーサービス代まで請求された。
紛失物はＴシャツではない事を再度訂正し、
紛失されたランドリーサービス代まで請求する事
に抗議して削除してもらった。
　何の根拠もないその場しのぎの返答と信じがたい請求をして、
プロフェッショナルなホテル対応とは、程遠いものだった。

　私達は、ハネムーンに嫌な思い出を残さないように、ここで口論するよりも、
ホテル側の強い自信と返ってくる可能性にかけて、
チェックアウトしました。
後になってわかることですが、これがホテルの汚い対処の仕方だったのです。

【帰国後　〜続く悪夢〜　】
　チェックアウト２週間経っても、何も連絡もなし。
こちらから問い合わせると、「まだ連絡がとれない」との回答。
　終日後、ホテルから
「その客に渡した洗濯物の中にＴシャツはなかった。
　もし欲しければ、お金を払います。
　こんな事は、今までの１５年間で初めてだ」
と言い訳めいたメール。
　私達は、説明も謝罪も示されていないメールに納得もいかず、
メールを返信しました。
「何度も訂正しているが、紛失物はＴシャツではない事。
　紛失を申し出た際にその場限りの返答をして、確認を怠った事。
　洗濯物を人目にさらされて嫌な思いをした事。
　対応がプロフェッショナルでなく、支払った金額に見合うサービスではない事。」
等をもちろんフレンドリーではない口調で非難すると、
さらに信じられないメールが返ってきました。

　ホテルからは
「失礼で、侮辱だ。個人の対応を非難するだけでなく、
ホテル事態を侮辱するようなことは受け入れられない。
　こんな無意味な話をする価値がない。」
と責めてきました。更に
「宿泊中はとても満足していたのを覚えている、
　不満はなかったはずだ。」
ととんちんかんな事を言い張ってきました。
私達の苦情を感情的に読み取って、客に向かって逆ギレし、
さらには、根拠のない決めつけまでしてきました。
　
　紛失された挙句、誠意のある説明も謝罪も受けられず、
苦情を無視され、怒りを増幅させらました。
こんな理不尽な事ってあるんでしょうか？

　怒りもありましたが、哀しい気持ちになりました。
それでも少しは理解して貰い、誠意を示して欲しくて、
メールを何度も読み、書き直すという作業をして気づきました。
ホテルには、冷静に苦情の文章を理解する能力もなければ、
謝罪をする気持ちも、真摯に向き合う気持ちもないという事。
無理やりに気持ちがない謝罪をさせたところで意味がないと。
　
　それでも私達のハネムーンへの気持ちだけはわかってほしくて、
「一生に一度のハネムーンだから、良い思い出になるように
　努力して、色々と目をつぶっていた。滞在中も不満があった。
　わかってほしい。」
と説明のメールをすると、
この思いすら踏みにじるメールが返信されてきました。

　「ハネムーンでは、割引（初めて利用する客すべてにしている）をしてあげている。
　紛失は、世界中のホテルで起こっていることだ。
　紛失で怒りはわかるが、問題は滞在中に言うべきだ。
　弁償はするから、口座番号を送って欲しい。」
と開き直り、私達が悪いことをしたかのような上から目線の返答。

　こうして最後まで私たちの苦情に向き合う姿勢もなく、無視されました。
　
　その後は、伝えることも諦めて、弁償もしないと言い出すような面倒を避けて、
言葉を慎重に選びメールをするように努めました。
送金方法でも色々と問題があり、メールでは時間がかかるので、
その度に問題があれば電話をしてとお願いしても、
一切かかってきませんでした。呆れる程に誠意がありません。
チェックアウトから１カ月半以上経過の後、送金を受け取り終了しました。
　
　以上の事が、滞在から１ヶ月後に渡る出来事です。
長期にわたる理不尽な会話を続けた上に、怒りをぶつける機会も奪われ、
考え始めると寝られない夜が今でもあります。
精神的に疲れました。
楽しかった事もあったはずですが、思い出せなくなりました。

　思い返すと、客に対する誠意のない姿勢は、随所に現れていました。
　予約の際は、ハネムーンのスペシャルプライスで
10％ＯＦＦと売り込んでいたのに、後に初回誰でも10％ＯＦＦだと言ってきました。
割引には変わりはないのですが、客に対する誠意のなさが見えました。
　チェックアウトの際に大丈夫と言い張ったのは、その場をしのいで、
口論を避け、支払いをさせて帰らせることが目的でしょう。
お金さえ受け取ってしまえば、後は苦情を聞くつもりは無かった。
サービス業の経営態度としては、悪質と言わざる負えないでしょう。
　
　通常であれば、このような従業員は、クビになるかと思いますが、
Medusa Resortは、家族経営で上司の人やオーナーに苦情を上げようと思っても、
聞く人もいないのです。
通常ではありえない態度も問題にはならないようです。

　ギリシャの島を回って、他の家族経営のホテルにも宿泊しましたが、
皆さん親切で心温まる思い出です。
Medusa Resort滞在の翌日、予約していたホテルが、
オーバーブッキングで宿泊できないという事があったのですが、
速やかで誠意ある対処と手厚いもてなしで怒りなど抱くこともありませんでした。
逆に是非泊まってみたいと思うほどでした。
　
　ミスが起きた時に、客に誠心誠意向き合って、
客の気持ちを大切にして、楽しい思い出にできるホテルが、
おもてなしの心がある本当に良いホテルなのではないでしょうか？

　色々とMedusa Resortについて、記してきましたが、
紛失事件がなかったとしても満足のできる宿泊ではありませんでした。
参考の為に下記に示しておきます。

【Medusa Resortの気に入らないその他の１０の事】
?.エグゼクティブスイートの2Ｆ屋上のオーシャンビューは、
やっと少し見える程度。電線やら、造りかけの建物ばかりで、
オーシャンビューと言うには、ひどすぎる。（写真添付）
?.プライベートジャグジーは、近所から丸見え。
?.ジャグジーが準備ができたと向かうと、動作しておらず、
暗闇の中やっとボタンを見つけてなんとか動作させた。
　次の日、ディナーの際にフロントの女性 がやってきて、
「昨晩シャグジーのボタンを押したせいで、電源が切れていた。
　次回使用するのに時間がかかるからボタンに触るな。」
と強い口調で咎められた。
　ジャグジーが動作しておらず、ボタンを押したと言い返すと、
責めた事に謝りもなくそそくさと逃げて行った。
　ロマンティックなディナーを邪魔された上、失礼な態度に気分を害された。
?.メイドサービスで、濡れたバスローブを他の濡れたバスタオル等と
まとめて置いて、交換を希望しているのは明らかなのに、
バスロームにそのまま戻し、交換してくれなかった。
?.部屋の電話が通じなくて、直すように伝えても直っておらず、
用事がある度に離れからフロントまで何度も足を運ぶ事となる。
　２回目に「電話がまだ直ってない」と文句を言っても、
謝りの一言もなかった。直ったとの連絡もなかった。
?.プールのある庭に掲げてある国旗は、見るに無残なボロボロ。
主人の国のカナダの国旗はひどく、とても憤慨していた。
?.ビーチはとても狭く、目の前を一般の人が通路として利用して
落ち着ける環境ではない。
　ビーチバーで滞在客ではないあまり品の良いとは言えない方々が、
お酒を飲みながらカードゲームをしていて、安心できなかった。
?.離れのsuiteのエリアの通路に、３日間もペットボトルを放置。
?.２日目の朝には、部屋のフロアと階段が蟻だらけ。
?.港からホテルの送迎サービスは、片道一人7.5ユーロ。
　前夜に宿泊したホテル前ではなく、少し遠い村役場の前まで来いという。
前夜宿泊したホテルの方は、「うちは、送迎でお金なんてとらないのになぁ」
と驚いた様子。
　港からバスはあるが、バス停からホテルまでのアクセスが悪すぎる。
砂浜を歩くか、舗装されていない道を遠回りに１時間位歩くしかない。
重い荷物を持って歩くのは、どちらのルートもほぼ不可能。
　
【Medusa Resortの良かったたった1つの事】
　猫達が人懐っこくて、猫好きにはたまらない。

　私達が気になった、施設的な問題点は、少ないとは言えないが改善の余地
があるでしょう。
　しかしサービス業で一番大切な、おもてなしの心は、
客の声に耳を傾ける姿勢がないようでは、
今後変わることもないのではないでしょうか？
　ホテルが故意に紛失し、それを隠匿し、嘘をついて支払いを済ませ、
後に苦情も受け付けないという対処をしたのか、
憶測を超えるものではないですが、少なくとも説明責任も果たせず、謝罪もせず、
私達がこういう思いに至ってしまったのは、ホテルの対応によるものです。
ここでの滞在は、楽しい思い出にならなかった事は、事実です。
ホテルとしては、一生懸命やっているという自負があってこそ、
このような対応をされたのかと思いますが、客の意見に耳を傾けられず、
勝手に押しつけて客に嫌な思いをさせるというのは、あまりにも幼稚ではないでしょうか？